當前，電力消費者的需求呈現多元化的發展態勢，配網客戶的消費心理更是精彩紛呈。在這種形勢下，如何做好配網客戶的心理研究與引導？怎樣搞好配網運行調度工作？應該采取什么樣的方式方法來解決客戶與供電部門配網停電的“矛盾”，是擺在供電部門各級領導和營銷、配網、調度等層次專業管理人員面前的一個十分重要的課題。一、形成客戶不滿意的原因在新世紀開局之年，國電公司向全社會作了鄭重承諾。從省公司到各縣局、從市局到各基層供電所，都開展了轟轟烈烈的優質服務活動，一時間我省城市供電服務形象在市民心目中快速上升至全省前列，但在個別城市、部分配網的廠礦客戶仍感到有不滿意的地方，即供電方的多種舉措并未獲得他們的青睞。不滿意的問題雖然是極個別的，但不滿意的現象卻有著代表性。表現在他們對配網停送電和搶修這些環節充滿著強烈的渴望和“向往”，而我們恰恰在服務的忙碌中忽略了這個消費群體的消費心理因素。使我們在服務中產生了困惑和焦慮。該現象的形成原因，主要有3種：1、客戶對電力供應、檢修的流程不知情供電設施檢修，是對各種輸變設備進行磨損修復和定期校驗的一個過程，其目的就是為了更好、更多地供電。它從計劃制定到正式實施，都有著十分嚴格的審批手續。就其“計劃檢修停電”本身來說，客戶是能夠理解和支持的。但由于設備檢修停電受電網形勢、接線方式、天氣趨勢、施工環境、安全保障等因素影響，它的全過程呈現出動態性和復雜性，供電方在實施時會頻頻改期，停電信息發布也一改再改，客戶十分茫然，天天作好了停電準備，卻又不停電。其它客戶看到了停電公告充滿圖文電視及各種媒體，也認為供電局經常停電，造成了很大的誤解。2、客戶方電工技術人員工作不到位因電力商品是通過特定網絡傳輸的，故稱為網絡性用戶，其特性就是“牽一發而動全身”，任意一點(包括客戶本身設備)故障，也不論是瞬時性的還是永久性的，都有可能造成一線或一片停電，波及其它客戶的正常用電。如線路任何一相、任何一點閃絡接地，線路短路跳閘，客戶自身設備故障，相關供電設備檢修等。供電方在調度處理過程中，按規定的程序采用強送、試送、試拉、倒換電源等試驗性送電手段，目的是為了減少客戶的停電時間和縮小停電范圍，從根本上維護客戶權益。但由于客戶方的電工技術水平達不到變電值班標準水平，甚至不監盤、不在崗，未在電網首次斷電后，及時隔離本廠（礦）電氣設備、詢查判斷停電原因。使該廠（礦）一會有電、一會沒電，斷斷續續。給客戶造成了供電方“有意”停電的錯覺。供電方有口難言，且在廠商心目中留下了極壞的印象。3、供電方對客戶消費心理不研究在配網電力消費群中，存在很多層次、不同品位的用電需求。一類是城鎮居民，渴望在炎熱的季節和節日、喜慶的氣氛中連續供電，即使有計劃的停電，也要分時分區。上班時間停住宅區，下班時段停辦公區，始終感覺不到停電。另一類是廠礦企業，希望常年不停電，即使遇有檢修停電，也要多尊重他們的生產計劃。停電檢修要在生產任務輕、廠休日、大修時一道進行，時間不宜超過10小時，且計劃檢修兌現率要高，送電要準時。重要用戶還渴望不能突然斷電。第三類是認為：既然國電公司實現了供電服務承諾，就不應該有突然斷電現象，曲解了承諾內涵。(承諾僅針對“計劃檢修停電作了提前7天公告”的規定)。還有一種就是，只要遇到停電，就想到向供電部門討個“說法”，而不管它的責任是否在于供電。以上心理的集中體現，給了我們一個啟示：即一切要圍繞客戶轉、供電保障來不得半點大意。放心需要理由，理由需要尋找。我們必須要深入細致地了解、宣傳用電障礙緣由，研究保供電的熱點問題，給自己、給客戶恰當地釋疑解惑，及時消除客戶的心理障礙。二、引導服務客戶的對策1、給客戶一個知情權每月下旬，將下月的停電檢修計劃中涉及配網停電的項目、時間等內容，列表郵寄、送達或傳真至有關客戶，讓他們事先得知供電設施檢修計劃，方便客戶生產計劃的安排。每月初，把上個月的電網、配網有關運行、檢修、異常等情況，用簡報形式發送到位，使他們了解掌握配電網絡的運行動態及供電設施檢修的全過程。每次事故、異常停電后，及時向客戶解釋停電原因及處理過程，以便客戶重新組織生產。2、讓客戶有參與權電網是發電、輸電、變電、配電、用電的一個不可分割的整體，如果沒有用電，那么就談不上供電，因此必須充分調動廣大用電客戶的用電積極性，讓他們直接或間接參與到我們的配網調度決策中，體現一個“主人”的感覺。參與權建立在知情權的基礎上。一是在每次停電檢修時，發放回執單，請涉及到停電的客戶對這次的計劃停電工作作出回執，產生一個供、用電雙方都滿意的檢修方案。二是在每月下旬，向廣大用電客發放計劃停電檢修意見書，請他們根據自身的生產特點及設備的檢修周期，提出對供電的方案、時間要求和意見。在實施某條線路計劃檢修時，我們可綜合平衡，盡量兼顧客戶的要求。三是定期(如用電高峰季節來臨前)召開配網客戶懇談會，互相交流、共同完善配網供電方式的意見，研討制定出停電的最佳時段及合理方案。四是每年舉辦一次計劃停電檢修及配網運行方式研討會，在總結上一年工作經驗的基礎上，讓客戶代表提出修改及創新的方式、方法，通報、溝通7種停電類型及處理流程（7種停電類型分別是：計劃檢修、倒換電源、故障跳閘、單相接地、設備缺陷、電網異常、客戶原因），形成一種供、用電雙方共同參與，責、權、利互相明確的利益共同體。五是設立用電客戶建議獎，調動廣大客戶參與配網供電工作的積極性，形成多角度、全方位、共參與的雙贏格局。3、創新調度方式方法一是延伸“零點檢修”。將它延伸為“零負荷檢修”和“零影響檢修”，最大限度地減少停電影響。二是見縫插針排檢修。列表、登記、歸納重要用戶的最佳停電時間、停電區域表。上班時段停住宅區、下班時段停辦公區，讓客戶感受不到停電；三是手拉手線路熱倒電。即配電網倒電、負荷轉移不中斷客戶的供電。四是上下聯動逆調壓。即高峰時段，以10KV母線電壓上限運行為原則，上下聯調主變分頭，保證電壓質量。五是就地補償無功。在配變低壓側、在客戶端就地加裝低壓(400V)電容器，讓客戶端無功就地平衡，切實提高客戶端電壓合格率。總之，要想使優質服務持久、電力品牌增值，就必須要“研究管理”好與客戶密切相關的每一個“品牌”接觸點，讓“盡心服務，盡力先行”的經營理念深入客戶之心。