當(dāng)前，電力消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)多元化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，配網(wǎng)客戶(hù)的消費(fèi)心理更是精彩紛呈。在這種形勢(shì)下，如何做好配網(wǎng)客戶(hù)的心理研究與引導(dǎo)？怎樣搞好配網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度工作？應(yīng)該采取什么樣的方式方法來(lái)解決客戶(hù)與供電部門(mén)配網(wǎng)停電的“矛盾”，是擺在供電部門(mén)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷(xiāo)、配網(wǎng)、調(diào)度等層次專(zhuān)業(yè)管理人員面前的一個(gè)十分重要的課題。一、形成客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因在新世紀(jì)開(kāi)局之年，國(guó)電公司向全社會(huì)作了鄭重承諾。從省公司到各縣局、從市局到各基層供電所，都開(kāi)展了轟轟烈烈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，一時(shí)間我省城市供電服務(wù)形象在市民心目中快速上升至全省前列，但在個(gè)別城市、部分配網(wǎng)的廠礦客戶(hù)仍感到有不滿(mǎn)意的地方，即供電方的多種舉措并未獲得他們的青睞。不滿(mǎn)意的問(wèn)題雖然是極個(gè)別的，但不滿(mǎn)意的現(xiàn)象卻有著代表性。表現(xiàn)在他們對(duì)配網(wǎng)停送電和搶修這些環(huán)節(jié)充滿(mǎn)著強(qiáng)烈的渴望和“向往”，而我們恰恰在服務(wù)的忙碌中忽略了這個(gè)消費(fèi)群體的消費(fèi)心理因素。使我們?cè)诜?wù)中產(chǎn)生了困惑和焦慮。該現(xiàn)象的形成原因，主要有3種：1、客戶(hù)對(duì)電力供應(yīng)、檢修的流程不知情供電設(shè)施檢修，是對(duì)各種輸變?cè)O(shè)備進(jìn)行磨損修復(fù)和定期校驗(yàn)的一個(gè)過(guò)程，其目的就是為了更好、更多地供電。它從計(jì)劃制定到正式實(shí)施，都有著十分嚴(yán)格的審批手續(xù)。就其“計(jì)劃?rùn)z修停電”本身來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是能夠理解和支持的。但由于設(shè)備檢修停電受電網(wǎng)形勢(shì)、接線方式、天氣趨勢(shì)、施工環(huán)境、安全保障等因素影響，它的全過(guò)程呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)性和復(fù)雜性，供電方在實(shí)施時(shí)會(huì)頻頻改期，停電信息發(fā)布也一改再改，客戶(hù)十分茫然，天天作好了停電準(zhǔn)備，卻又不停電。其它客戶(hù)看到了停電公告充滿(mǎn)圖文電視及各種媒體，也認(rèn)為供電局經(jīng)常停電，造成了很大的誤解。2、客戶(hù)方電工技術(shù)人員工作不到位因電力商品是通過(guò)特定網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)模史Q(chēng)為網(wǎng)絡(luò)性用戶(hù)，其特性就是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，任意一點(diǎn)(包括客戶(hù)本身設(shè)備)故障，也不論是瞬時(shí)性的還是永久性的，都有可能造成一線或一片停電，波及其它客戶(hù)的正常用電。如線路任何一相、任何一點(diǎn)閃絡(luò)接地，線路短路跳閘，客戶(hù)自身設(shè)備故障，相關(guān)供電設(shè)備檢修等。供電方在調(diào)度處理過(guò)程中，按規(guī)定的程序采用強(qiáng)送、試送、試?yán)⒌箵Q電源等試驗(yàn)性送電手段，目的是為了減少客戶(hù)的停電時(shí)間和縮小停電范圍，從根本上維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。但由于客戶(hù)方的電工技術(shù)水平達(dá)不到變電值班標(biāo)準(zhǔn)水平，甚至不監(jiān)盤(pán)、不在崗，未在電網(wǎng)首次斷電后，及時(shí)隔離本廠（礦）電氣設(shè)備、詢(xún)查判斷停電原因。使該廠（礦）一會(huì)有電、一會(huì)沒(méi)電，斷斷續(xù)續(xù)。給客戶(hù)造成了供電方“有意”停電的錯(cuò)覺(jué)。供電方有口難言，且在廠商心目中留下了極壞的印象。3、供電方對(duì)客戶(hù)消費(fèi)心理不研究在配網(wǎng)電力消費(fèi)群中，存在很多層次、不同品位的用電需求。一類(lèi)是城鎮(zhèn)居民，渴望在炎熱的季節(jié)和節(jié)日、喜慶的氣氛中連續(xù)供電，即使有計(jì)劃的停電，也要分時(shí)分區(qū)。上班時(shí)間停住宅區(qū)，下班時(shí)段停辦公區(qū)，始終感覺(jué)不到停電。另一類(lèi)是廠礦企業(yè)，希望常年不停電，即使遇有檢修停電，也要多尊重他們的生產(chǎn)計(jì)劃。停電檢修要在生產(chǎn)任務(wù)輕、廠休日、大修時(shí)一道進(jìn)行，時(shí)間不宜超過(guò)10小時(shí)，且計(jì)劃?rùn)z修兌現(xiàn)率要高，送電要準(zhǔn)時(shí)。重要用戶(hù)還渴望不能突然斷電。第三類(lèi)是認(rèn)為：既然國(guó)電公司實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)承諾，就不應(yīng)該有突然斷電現(xiàn)象，曲解了承諾內(nèi)涵。(承諾僅針對(duì)“計(jì)劃?rùn)z修停電作了提前7天公告”的規(guī)定)。還有一種就是，只要遇到停電，就想到向供電部門(mén)討個(gè)“說(shuō)法”，而不管它的責(zé)任是否在于供電。以上心理的集中體現(xiàn)，給了我們一個(gè)啟示：即一切要圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)、供電保障來(lái)不得半點(diǎn)大意。放心需要理由，理由需要尋找。我們必須要深入細(xì)致地了解、宣傳用電障礙緣由，研究保供電的熱點(diǎn)問(wèn)題，給自己、給客戶(hù)恰當(dāng)?shù)蒯屢山饣螅皶r(shí)消除客戶(hù)的心理障礙。二、引導(dǎo)服務(wù)客戶(hù)的對(duì)策1、給客戶(hù)一個(gè)知情權(quán)每月下旬，將下月的停電檢修計(jì)劃中涉及配網(wǎng)停電的項(xiàng)目、時(shí)間等內(nèi)容，列表郵寄、送達(dá)或傳真至有關(guān)客戶(hù)，讓他們事先得知供電設(shè)施檢修計(jì)劃，方便客戶(hù)生產(chǎn)計(jì)劃的安排。每月初，把上個(gè)月的電網(wǎng)、配網(wǎng)有關(guān)運(yùn)行、檢修、異常等情況，用簡(jiǎn)報(bào)形式發(fā)送到位，使他們了解掌握配電網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行動(dòng)態(tài)及供電設(shè)施檢修的全過(guò)程。每次事故、異常停電后，及時(shí)向客戶(hù)解釋停電原因及處理過(guò)程，以便客戶(hù)重新組織生產(chǎn)。2、讓客戶(hù)有參與權(quán)電網(wǎng)是發(fā)電、輸電、變電、配電、用電的一個(gè)不可分割的整體，如果沒(méi)有用電，那么就談不上供電，因此必須充分調(diào)動(dòng)廣大用電客戶(hù)的用電積極性，讓他們直接或間接參與到我們的配網(wǎng)調(diào)度決策中，體現(xiàn)一個(gè)“主人”的感覺(jué)。參與權(quán)建立在知情權(quán)的基礎(chǔ)上。一是在每次停電檢修時(shí)，發(fā)放回執(zhí)單，請(qǐng)涉及到停電的客戶(hù)對(duì)這次的計(jì)劃停電工作作出回執(zhí)，產(chǎn)生一個(gè)供、用電雙方都滿(mǎn)意的檢修方案。二是在每月下旬，向廣大用電客發(fā)放計(jì)劃停電檢修意見(jiàn)書(shū)，請(qǐng)他們根據(jù)自身的生產(chǎn)特點(diǎn)及設(shè)備的檢修周期，提出對(duì)供電的方案、時(shí)間要求和意見(jiàn)。在實(shí)施某條線路計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，我們可綜合平衡，盡量兼顧客戶(hù)的要求。三是定期(如用電高峰季節(jié)來(lái)臨前)召開(kāi)配網(wǎng)客戶(hù)懇談會(huì)，互相交流、共同完善配網(wǎng)供電方式的意見(jiàn)，研討制定出停電的最佳時(shí)段及合理方案。四是每年舉辦一次計(jì)劃停電檢修及配網(wǎng)運(yùn)行方式研討會(huì)，在總結(jié)上一年工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，讓客戶(hù)代表提出修改及創(chuàng)新的方式、方法，通報(bào)、溝通7種停電類(lèi)型及處理流程（7種停電類(lèi)型分別是：計(jì)劃?rùn)z修、倒換電源、故障跳閘、單相接地、設(shè)備缺陷、電網(wǎng)異常、客戶(hù)原因），形成一種供、用電雙方共同參與，責(zé)、權(quán)、利互相明確的利益共同體。五是設(shè)立用電客戶(hù)建議獎(jiǎng)，調(diào)動(dòng)廣大客戶(hù)參與配網(wǎng)供電工作的積極性，形成多角度、全方位、共參與的雙贏格局。3、創(chuàng)新調(diào)度方式方法一是延伸“零點(diǎn)檢修”。將它延伸為“零負(fù)荷檢修”和“零影響檢修”，最大限度地減少停電影響。二是見(jiàn)縫插針排檢修。列表、登記、歸納重要用戶(hù)的最佳停電時(shí)間、停電區(qū)域表。上班時(shí)段停住宅區(qū)、下班時(shí)段停辦公區(qū)，讓客戶(hù)感受不到停電；三是手拉手線路熱倒電。即配電網(wǎng)倒電、負(fù)荷轉(zhuǎn)移不中斷客戶(hù)的供電。四是上下聯(lián)動(dòng)逆調(diào)壓。即高峰時(shí)段，以10KV母線電壓上限運(yùn)行為原則，上下聯(lián)調(diào)主變分頭，保證電壓質(zhì)量。五是就地補(bǔ)償無(wú)功。在配變低壓側(cè)、在客戶(hù)端就地加裝低壓(400V)電容器，讓客戶(hù)端無(wú)功就地平衡，切實(shí)提高客戶(hù)端電壓合格率。總之，要想使優(yōu)質(zhì)服務(wù)持久、電力品牌增值，就必須要“研究管理”好與客戶(hù)密切相關(guān)的每一個(gè)“品牌”接觸點(diǎn)，讓“盡心服務(wù)，盡力先行”的經(jīng)營(yíng)理念深入客戶(hù)之心。