核心提示：一個平臺。吸收融合國網(wǎng)商城、電e寶等服務(wù)平臺，構(gòu)建“5+N”服務(wù)頻道，規(guī)劃設(shè)計(jì)135個線上服務(wù)場景。一個樞紐。建成工單中心，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)、全渠道、跨層級工單的統(tǒng)一匯聚及全過程客戶互動。一份共享。實(shí)現(xiàn)客戶檔案、電量電費(fèi)、辦電流程、渠道賬號等營銷全業(yè)務(wù)海量數(shù)據(jù)的匯聚、融合、共享。

日前，家住浙江紹興市上虞區(qū)丁宅鄉(xiāng)的王顥宇想在自家屋頂安裝光伏。令他意想不到的是，相關(guān)資訊哪里查、并網(wǎng)申請?jiān)趺崔k、光伏設(shè)備怎么挑等困惑，全部通過一個App“一網(wǎng)通辦”就解決了。

王顥宇所體驗(yàn)的，正是今年4月28日率先在浙江范圍內(nèi)推廣上線的“網(wǎng)上國網(wǎng)”App（也稱“掌上電力2019”），它可滿足客戶所有辦電需求。這也是泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)在客戶側(cè)設(shè)計(jì)統(tǒng)一服務(wù)入口的有效探索。

今年以來，國網(wǎng)浙江省電力有限公司以“網(wǎng)上國網(wǎng)”試點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營為載體，全面深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，截至8月22日，浙江省App總注冊用戶數(shù)748.99萬戶，辦理繳費(fèi)182.50萬筆，業(yè)擴(kuò)辦電申請67.80萬筆，個人充電樁辦理8361筆，光伏辦理8459筆。

一個平臺 “一網(wǎng)通辦”不再是夢想

如果用一個詞概括“網(wǎng)上國網(wǎng)”App的特點(diǎn)，那首先一定是“一網(wǎng)通辦”。

在該App的前期設(shè)計(jì)中，浙江電力便引入互聯(lián)網(wǎng)用戶思維，通過細(xì)分客戶群體，實(shí)現(xiàn)服務(wù)場景專屬定制，完成多戶業(yè)務(wù)一鍵滿足，融合新型業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)多元需求一網(wǎng)通辦，精簡服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)營商環(huán)境優(yōu)化提升。通過提供傳統(tǒng)辦電和新型業(yè)務(wù)服務(wù)全覆蓋，目標(biāo)將“網(wǎng)上國網(wǎng)”App打造成為全國公共服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿性產(chǎn)品。

目前，“網(wǎng)上國網(wǎng)”App吸收融合了國網(wǎng)商城、電e寶、e充電、光e寶等服務(wù)平臺，構(gòu)建了全新“5+N”服務(wù)頻道，為住宅、電動車、店鋪、企事業(yè)、新能源5類客戶提供便捷辦電、智慧用能等多元化服務(wù)，規(guī)劃設(shè)計(jì)了135個線上服務(wù)場景，現(xiàn)已完成第一階段80個服務(wù)場景的上線應(yīng)用。

在住宅頻道，“網(wǎng)上國網(wǎng)”App可為低壓居民客戶提供繳費(fèi)、辦電等基礎(chǔ)性服務(wù)，以及輔助用能分析、積分、商城等特色化服務(wù)。電動車頻道為電動汽車用戶提供充值、找樁充電、一網(wǎng)通辦等專業(yè)化服務(wù)。店鋪頻道為低壓非居民客戶提供繳費(fèi)、辦電等基礎(chǔ)性服務(wù)，側(cè)重電費(fèi)賬單、用能分析、電費(fèi)金融等專屬化服務(wù)。企事業(yè)頻道為高壓客戶提供辦電服務(wù)，強(qiáng)化負(fù)荷監(jiān)測分析、能效診斷等專業(yè)化服務(wù)。新能源頻道，則為光伏客戶提供建站咨詢、光伏報(bào)裝、運(yùn)行監(jiān)測、上網(wǎng)電費(fèi)及補(bǔ)貼結(jié)算等特色服務(wù)。

一個樞紐 線上線下資源快速整合

由于高效銜接了線上線下，“網(wǎng)上國網(wǎng)”App也成了供電服務(wù)的“新樞紐”。

該App建成工單中心，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)、全渠道、跨層級工單的統(tǒng)一匯聚及全過程客戶互動。在App上，除了個人光伏、充電樁等新型業(yè)務(wù)，線上線下各渠道的辦電、繳費(fèi)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，也均可為客戶提供實(shí)時進(jìn)度查看、自助預(yù)約及進(jìn)度催辦服務(wù)，以及服務(wù)質(zhì)量在線滿意度星級評價。

該App也成為浙江電力優(yōu)化營商環(huán)境的新渠道：推動辦電更省力，浙江辦電資料和環(huán)節(jié)分別精簡71.4%和50%，利用身份證號、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證號關(guān)聯(lián)政企共享數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)個人“一證通辦”、企業(yè)“即時辦理”；推動辦電更省時，實(shí)現(xiàn)全環(huán)節(jié)限時辦理，95%以上的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目可在驗(yàn)收合格當(dāng)天通電，高低壓業(yè)擴(kuò)接電平均時長分別同比縮短27.5%和9.98%；推動用電更高效，試點(diǎn)推出電力接入項(xiàng)目行政聯(lián)合審批、小微企業(yè)園客戶低壓直供到戶模式和臨時用電設(shè)備租賃等服務(wù)措施。

家住臨海杜橋鎮(zhèn)的陳超便享受到了App帶來的美好體驗(yàn)。“以前盲目用電一個月，交費(fèi)時才知道月用電量，不知不覺電費(fèi)就超標(biāo)了，現(xiàn)在通過這個新掌上電力能隨時監(jiān)控每日電量，真方便。”8月20日，陳超打開App，點(diǎn)進(jìn)電量電費(fèi)，家庭用電的詳細(xì)數(shù)據(jù)梳理及分析一目了然。

App在浙江上線以來，已累計(jì)減少企業(yè)和群眾跑腿90.3萬次，業(yè)擴(kuò)超時限投訴同比下降87.5%，有效提升客戶滿意度。

一種共享：大數(shù)據(jù)創(chuàng)新服務(wù)在增值

通過共享服務(wù)數(shù)據(jù)，“網(wǎng)上國網(wǎng)”App也已成了大數(shù)據(jù)分析的“新利器”。它通過建成數(shù)據(jù)共享應(yīng)用平臺，實(shí)現(xiàn)客戶檔案、電量電費(fèi)、辦電流程、渠道賬號、積分、訂單和客戶行為日志等營銷全業(yè)務(wù)海量數(shù)據(jù)的匯聚、融合、共享。

試點(diǎn)上線以來，浙江電力充分利用該平臺豐富客戶標(biāo)簽259個，支撐精準(zhǔn)渠道推廣、產(chǎn)品營銷和服務(wù)運(yùn)營；優(yōu)化“臻享+”“能量豆”等增值服務(wù)產(chǎn)品，為5445戶四星及以上高價值企業(yè)客戶免費(fèi)提供科學(xué)用電分析、能效評估等增值服務(wù)203次，降低企業(yè)成本4783.68萬元；4.76萬戶居民客戶享受營業(yè)廳綠色通道等增值服務(wù)。

在一次次快速發(fā)布產(chǎn)品中，“網(wǎng)上國網(wǎng)”App的創(chuàng)新共享服務(wù)也得以真正落地。通過建成“業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)”中臺，App匯聚了各類數(shù)據(jù)資源、沉淀核心業(yè)務(wù)能力，為省市公司及直屬單位開展基于數(shù)據(jù)的客戶需求分析、個性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品快速編排及發(fā)布，提供堅(jiān)強(qiáng)技術(shù)支撐。

試點(diǎn)上線以來，浙江電力利用總部統(tǒng)一開放的產(chǎn)品建設(shè)發(fā)布機(jī)制，得益于共享數(shù)據(jù)，僅用兩周時間快速上線綠色酒店能效產(chǎn)品，涵蓋全省90家企業(yè)；僅用45天時間升級“用好電”家庭智慧用電服務(wù)，上線安全用電指數(shù)，實(shí)現(xiàn)智能插座的監(jiān)控和預(yù)警，助力客戶實(shí)現(xiàn)增值。

探索：優(yōu)化實(shí)踐且行且思

目前，通過穩(wěn)步開展“網(wǎng)上國網(wǎng)”App運(yùn)營推廣，原掌上電力、電e寶、智慧車聯(lián)網(wǎng)、光伏云網(wǎng)等線上服務(wù)入口被充分整合，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程被打通，實(shí)現(xiàn)了涉電業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。但整體而言，目前該App運(yùn)營仍處于初期，尚存優(yōu)化空間。

據(jù)“網(wǎng)上國網(wǎng)”App浙江項(xiàng)目組相關(guān)工作人員表示，產(chǎn)品優(yōu)化與穩(wěn)定性，以及業(yè)務(wù)運(yùn)營與應(yīng)急處置均有待提升。

譬如，系統(tǒng)運(yùn)維面臨多業(yè)務(wù)、多平臺、多單位協(xié)作的新挑戰(zhàn)，在推廣實(shí)施過程中，要不斷提升系統(tǒng)可靠性，加強(qiáng)系統(tǒng)安全防護(hù)。

對此，浙江電力正在積極探索與實(shí)踐：建立完善的省側(cè)運(yùn)維機(jī)制，滾動收集客戶日常使用問題，修編《“網(wǎng)上國網(wǎng)”省公司側(cè)運(yùn)維管理細(xì)則》，規(guī)范“網(wǎng)上國網(wǎng)”省側(cè)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作流程及要求，并定期召開運(yùn)維工作會議，深入分析省側(cè)相關(guān)問題并制定整改計(jì)劃。同時特別重視系統(tǒng)安全防護(hù)工作，定期開展系統(tǒng)隱患檢查，優(yōu)化安全策略配置，建立互聯(lián)網(wǎng)安全團(tuán)隊(duì)，及時完成相關(guān)系統(tǒng)漏洞的修復(fù)，保證系統(tǒng)安全運(yùn)行，并持續(xù)開展客戶體驗(yàn)評測，招募居民、店鋪等5類內(nèi)外部種子用戶，開展多輪體驗(yàn)測評，推動產(chǎn)品的真正便捷好用。

后續(xù)，浙江電力將在總部統(tǒng)一部署下，繼續(xù)高質(zhì)量推進(jìn)“網(wǎng)上國網(wǎng)”運(yùn)營推廣，持續(xù)優(yōu)化客戶側(cè)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)入口建設(shè)，加強(qiáng)與政務(wù)平臺數(shù)據(jù)共享能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)“一次都不跑”，創(chuàng)新商業(yè)模式及融合型服務(wù)產(chǎn)品，助推能源互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈構(gòu)建。同時全力以赴繼續(xù)做好全省推廣工作，構(gòu)建激勵機(jī)制，發(fā)動各級力量做好推廣，并且總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮作用，全力支持國家電網(wǎng)系統(tǒng)的實(shí)施推廣，做好“浙江樣本”示范。

原標(biāo)題:國網(wǎng)浙江電力：一個平臺 一個樞紐 一份共享